제1장 총   칙

제 1 조 【명칭】

본 회는 ‘양천구 목동어르신복지관 이용자대표회’(이하 ‘대표회’라고 한다.)라고 한다.

제 2 조 【운영목적】

양천구 목동어르신복지관(이하 ‘복지관’이라고 한다.)을 이용하는 회원을 대표하여 적극적이고 자발적 참여를 통해 이용자의 편이, 기관 및 지역사회의 발전, 올바른 이용문화 조성을 위해 역할을 수행하는 것을 목적으로 한다.

제 3 조 【운영근거】

대표회는 복지관과 협의를 통해 구성된 ‘이용자대표회 운영규정’을 근거로, 해당 기준을 준수하여 운영한다.

제 4 조 【기능】

대표회는 본 회의 운영목적 달성을 위한 다음의 기능을 수행한다.
① 시설환경의 개선, 이용자의 고충처리, 프로그램 운영에 관한 자문과 건의
② 복지관이 이용자와 협의가 필요하다 판단하는 정책에 대한 심의의결
③ 복지관 추진 사업 및 운영방안에 대한 적극적 참여와 타 이용자 참여 유도
④ 복지관과 이용자 간의 갈등 및 의견 조율
⑤ 복지관과 지역사회와의 협력

제 5 조 【구성 및 명칭】

대표회는 각 분과의 대표역할을 수행하는 ‘대표위원’과 회원역할을 수행하는 ‘대표회원’로 구성하여 명칭하고, 대표회원은 총 복지관 이용자(등록회원) 수의 5%를 넘지 않도록 구성한다.
① 대표위원은 각 분과의 장으로 구성한다.
② 대표회원은 별도의 자격 조항을 충족하는 이용자로 한다.
③ 각 분과는 문화예술, 학술연구, 건강증진 총 3개 분과로 하되, 대표위원회와 복지관과의 협의를 통해 조정할 수 있다.

제2장 대표위원

제 6 조 【대표위원의 선출 및 임기】

대표위원은 총회를 통해 대표회원 중 비밀투표로 각 분과에서 선출되며, 임원의 임기는 당해연도 1월부터 12월까지 1년으로, 1회에 한하여 연임할 수 있다. 단, 보궐의 경우 전임자의 잔여기간으로 한다.

제 7 조 【대표위원의 역할】

① 대표회의 기능과 역할을 총괄하며, 기관운영위원회의 당연위원으로 위촉되어 정기적인 회의 참여를 통해 기관 운영에 직접 참여한다.
(단, 회당 대표위원 중 1인이 대표로 참여한다.)
② 대표위원은 건전한 이용문화조성을 위해 설치된 이용자윤리위원회의 위원으로 이용자 이용제한과 징계와 관련한 의결권을 가진다.
③ 대표위원은 각 분과의 의견을 수렴하고, 조율하며, 이용자의 건의와 자문을 종합하여 복지관과 협의하는 역할을 수행한다.

제 8 조 【대표위원회 운영】

① 대표위원은 정기적으로 복지관이 주최하는 대표위원 회의에 참여하여 기관 운영에 직접 참여한다.
② 대표위원회의 목적은 이용 회원의 의견수렴 및 기관의 원활한 운영의 균형을 유지하고, 발전방향을 모색하는 데 있다.

제3장 대표회원

제 9 조 【대표회원 임기】

대표회원의 임기는 당해연도 1월부터 12월까지 1년으로 하고, 연임이 가능하다. 단, 임기 내 소속의 변경 사유가 발생할 경우에도 임기 내 대표자격을 유지한다.

제 10 조 【대표회원 자격】

다음 각 항의 자격을 모두 갖춘 이용자로 한다.
① 복지관 회원 등록한 지 4개월 이상 경과한 이용자로 한다.
② 심신이 건강하여 회의 진행에 어려움이 없는 이용자로 한다.
③ 복지관 사업 추진에 적극적인 참여와 봉사를 희망하는 이용자로 한다.
④ 객관적 관점으로 개인의 이익이 아닌 복지관과 이용자 전체의 이익을 대변하는 이용자로 한다.
⑤ 최근 1년간 기관 이용에 제약을 받거나, 윤리적 물의를 일으키지 않은 이용자로 한다.
⑥ 다음 각 호의 1에 해당하는 자로 한다.
가. 각 운영프로그램(자율이용반 포함)의 반장
나. 복지관에서 승인한 동호회 대표
다. 어르신자원봉사단장
라. 이용자 20인 이상 추천을 받아 대표위원회의 참여 승인을 받은 이용자
마. 직전 대표위원
바. 복지관장과 대표위원회의 추천에 의해 상호 합의를 받은 이용자

제 11 조 【대표회원의 역할】

대표회원은 이용자를 대표하여 다음과 같은 역할을 수행한다.
① 각 분과장 출마 및 선출의 역할
② 이용자 대표 총회에서 의견개진과 의결 역할
③ 복지관 회원의 의견을 대변하여 상시 대표위원회에 건의
④ 복지관 사업에 적극적인 참여와 협력
⑤ 소속된 프로그램 및 단체 이용자에게 운영 홍보, 협력 유도
⑥ 대표회 내 친목과 교류
⑦ 지역사회 협력 유도 및 교류

제 12 조 【대표회원 회촉】

대표회원은 다음 각 호의 사유에 해당하는 대표회원을 임기 내라도 대표위원회에 해촉 건의할 수 있으며, 대표위원회는 회원 해촉을 관장에게 건의할 수 있다.
① 대표회원이 임기 중 사망한 경우
② 대표회원이 장기치료를 요하는 질병 또는 장기 해외여행(6월 이상) 등으로 업무를 수행하기 어려운 경우
③ 대표회원이 복지관의 명예를 훼손하는 경우
④ 대표회의 목적에 부적합하다 판단되는 경우
⑤ 대표회원 스스로가 해촉을 원하는 경우
⑥ 기타 개인사정으로 대표회에 참석할 수 없는 경우

제4장 총 회

제 13 조 【시기】

회의는 정기총회와 임시총회로 구분하여 운영하며, 대표위원은 회의를 소집하고 그 의장이 된다.
① 정기총회는 연3회 실시하며, 일자는 복지관에서 별도 지정하는 일자에 따른다.
② 임시총회는 다음의 경우에 소집한다.
가. 대표위원회의 의결을 통해 소집요구가 있는 경우
나. 재적회원 3분의 1이상 서명을 통해 소집요구가 있는 경우

제 14 조 【의결】

대표회는 총회를 통해 재적위원 과반수의 출석과 출석위원 과반수의 찬성으로 의결한다.

제 15 조 【규정의 개정】

① 대표회는 재적회원 과반수 발의로 운영규정 개정안을 발의할 수 있다.
② 대표회는 재적회원 3분의 2이상의 찬성으로 운영규정을 개정할 수 있다.
③ 개정된 운영규정은 특별한 규정이 없는 한 대표회의 의결 즉시 시행한다.

제 16 조 【운영세칙】

이 규정에 규정된 것 외에 대표회의 운영에 관하여 필요한 사항은 대표위원회 회의 및 총회의 의결을 거쳐 정한다.

목동어르신복지관(이하 복지관) 운영을 위해 미션과 비전을 바탕으로
기관의 책무, 서비스 이용기준 및 절차, 이용자 참여와 의사반영, 이용자 권익 향상을 위하여 본 규정을 제정한다.

제 1 장 총 칙

제1조 【목적】

이 지침은 목동어르신복지관(이하 복지관이라 한다.)이 이용자의 권리와 그에 따르는 이익을 보장하기 위한 이용자 권리와 기관 책무를 규정하고, 이를 적용한 서비스의 절차, 기준 등 이용자의 관리방안과 이용자의 기관 운영 참여과정을 마련하기 위함이다.

제2조 【기관의 책무】

1. 복지관은 이용자가 기관을 이용하거나 서비스를 받는데 제도상 또는 행정상의 모순이 있거나 개선할 사항이 있다고 인정될 때 이를 조치하도록 노력하여야 한다.

2. 복지관은 이용자의 권익을 보호하고 향상하기 위한 구체적인 방안을 마련해야 한다.

3. 복지관은 이용자의 권익보호 담당자를 지정하여 이용절차수행계획과 이용자권익수행계획, 이용자고충처리수행계획을 시행해야 한다.

제 2 장 이용자 권리

제3조 【전문서비스 요구권리】

이용자는 공인된 자격을 가진 전문가에 의거하여 서비스를 제공받으며, 교육을 통한 최신기술과 정보를 서비스에 반영하여 최고 수준의 서비스를 받을 권리가 있다.

제4조 【이용자의 안전편의 권리】

이용자 안전을 최우선으로 하는 서비스 제공 및 시설물 유지를 요구할 권리가 있다.

제5조 【이용자의 알 권리】

이용자가 정당하게 알아야 할 정보를 요구할 권리가 있다.

제6조 【정보제공 및 자기결정권】

이용자가 자기결정권을 최대한 행사할 수 있도록 서비스의 범위와 내용에 대해 정확하고 충분한 정보를 제공하고 이용자의 자기결정에 의하여 결정된 원하는 서비스에 대해서는 서비스 동의서를 받고 원하지 않는 서비스에 대해서는 거부할 수 있다.

제 3 장 이용절차수행계획

제7조 【이용자격】

1. 복지관은 이용자격에 대한 기준을 회원가입과 프로그램별로 상세히 마련하고 이를 이용자에게 고지한다.

2. 자격기준에 부합하지 않는 이용 희망자를 위한 대안적 조치(타 기관 연계, 기준 완화)를 마련하여 서비스의 선택권을 확장하도록 노력해야 한다.

제8조 【이용자정보수집】

복지관은 이용자와의 소통, 서비스 개선 및 연계, 안전에 관련한 정보 등 목적에 따라 이용자의 정보를 수집·이용·제공할 수 있다.

복지관은 수집된 정보의 안전한 관리를 위해 별도의 개인정보보호계획을 수립·운영해야 한다.

제9조 【이용료책정】

복지관은 운영을 위한 각 프로그램별 이용료를 책정할 수 있으며, 이용료 책정시 이용자와 논의할 수 있는 별도의 절차를 마련해야 한다.

제10조 【약자보호】

1. 복지관은 심리사회적인 사유로 인해 이용이 어렵거나 불편한 이용자의 보호를 위한 대안을 마련해야 한다.

2. 회원가입, 프로그램 신청과 참여, 종결 등에 대해 이용자의 의사결정이 어려운 경우 법정대리인, 직계친족, 형제자매 등의 가족이 그 결정을 대리할 수 있다.

3. 경제적 사정에 의해 이용이 어려울 수 있는 이용자에 대한 이용료 감면혜택을 마련해야 한다.

① 국민기초생활보장수급자, 차상위 계층100% 이용료 감면

② 장애 정도 심함(1~3등급) 50%감면(2021.01.01.수정)

③ 다둥이 등 기타 법률과 지자체의 적용 기준에 관련한 감면(2021.01.01.추가)

제11조 【이용수칙】

1. 복지관은 이용자와 기관의 건강하고 안전한 이용환경을 유지하기 위해 이용수칙을 제정할 수 있으며, 이 과정에 이용자의 의견 수렴을 노력해야 한다.

2. 복지관은 이용자의 알 권리를 위해 이용자가 지켜야 할 수칙에 대해 미리 알리고 이를 항시 확인할 수 있도록 공지해야 한다.

제 4 장 이용자권익수행계획

제12조 【이용참여의 권리】

1. 이용자는 본인에 관한 모든 서비스 과정에 함께 참여할 수 있다.

2. 복지관은 이용자를 위해 다음 각 호의 다양한 참여 방법을 제공하며 필요에 따라 별도의 운영지침을 마련할 수 있다.

① 의견수렴함 등의 및 의 의견수렴 장치의 설치 및 운영

② 욕구조사 및 만족도 조사의 실시

③ 이용자대표회의 운영

④ 자원봉사 또는 후원자로의 참여 홍보

⑤ 사례관리 계획과 과정의 참여 방법

⑥ 기타

제13조 【알림】

1. 복지관은 이용자의 자기결정권 보호를 위해 올바른 정보를 정확히 전달하고자 노력해야 한다.

2. 이용자에게 제공하는 이용정보는 운영시간, 참여자격, 이용내용, 이용료, 이용자권리(동의, 거부, 담당자, 연락처)에 관련한 사항을 포함해야 한다.

3. 복지관은 이용자 개인의 사유로 정보습득에 차별을 받지 않도록 다양한 알림의 방법을 운영해야 한다.

① 문자발송서비스

② 관내 및 온라인 매체를 활용한 게시판

③ SNS

④ 소식지

⑤ 현수막 등 그 외 용이한 매체

제14조 【안전편의】

복지관은 이용자의 안전한 이용환경을 위해 다음 각 호의 노력을 해야 하며, 이를 위해 필요 예산과 인력을 운영해야 한다.

① 소방 및 지진피해 예방

② 감염의 예방

③ 위생관리

④ 장애인 편의시설의 설치

④ 청결한 환경

⑤ 사고예방을 위한 정기점검

⑥ 사고시 보상을 위한 책임보험

⑦ 시설물의 유지보수

⑧ 안전 담당자의 교육

제 5 장 이용자고충처리수행계획

제15조 【고충처리】

복지관은 이용자의 불편 또는 불만사항, 고충을 신속하고 공정하게 처리하는 절차를 마련하고 이를 별도 지침에 의거하여 운영해야 한다.

제16조 【고충접수방법과 홍보】

1. 복지관은 이용자 고충접수의 접근성을 향상하기 위해 다음 각 호의 다양한 고충수렴 방법을 운영해야 하며, 제도 운영을 이용자에게 알리기 위해 노력해야 한다.

① 건의함의 설치

② 홈페이지의 건의게시판 운영

③ sns 매체의 활용

④ 이메일, 우편 등의 서신

⑤ 이용자대표회

⑥ 대면·전화 등을 통한 상담 등

제17조 【이용자의사반영】

복지관은 고충처리과정에서 사안에 따라 이용자의 참여를 통해 이용자 의사가 반영된 처리를 도모해야 한다.

제18조 【비밀보장 및 결과공지】

1. 복지관은 신청인에 대한 개인정보와 고충사항에 대해 비밀을 보장해야 한다.

2. 고충처리심의결과는 신청자에 따라 그 결과를 확인할 수 있도록 다양한 매체를 활용하며, 타 이용자가 그 내용을 확인할 수 있도록 공지해야 한다.

3. 결과의 공지는 다음 각호에 해당하는 경우 공지하지 않는다.

① 고충 신청자가 공개를 거부

② 공개로 인해 개인정보의 침해가 우려되는 내용

③ 공개로 인해 기관의 안정적인 운영에 영향을 미칠 수 있다고 판단되는 사항

- 부칙-

제1조(시행일) 이 지침은2018.06.29.부터 시행되며, 본 지침에 따라 별도의 세부 운영지침을 마련할 수 있다.

목동어르신복지관(이하 복지관)과 이용자는 상호간의 신뢰를 바탕으로 고충처리제도를 능률적으로 운영하여
공정한 관계를 확립하고, 복지관의 발전과 이용자의 불편․고충을 해결하기 위한 노력을 하는데 그 목적이 있다.

제 1 장 총 칙

제1조 [목적]

이 규정은 목동어르신복지관(이하 복지관)과 이용자는 상호간의 신뢰를 바탕으로 고충처리제도를 능률적으로 운영하여 공정한 관계를 확립하고, 복지관의 발전과 이용자의 불편․고충을 해결하기 위한 노력을 하는데 그 목적이 있다.

제2조 [정의]

신청인이라 함은 고충처리 민원을 신청한 이용자를 말한다.

피신청인이라 함은 신청인이 요구하는 처분 등 특정한 행위를 관장하는 기관(권한을 위임 또는 위탁받은 개인을 포함한다. 이하 같다)을 의미한다.

제3조 [기관의 책무]

1. 이용자가 기관을 이용하거나 서비스를 받는데 제도상 또는 행정상의 모순이 있거나 개선할 사항이 있다고 인정될 때 이를 개선하도록 노력해야 한다.

2. 이용자 고충사항에 대한 상담 및 접수창구를 마련하고, 그 처리 과정을 안내해야 한다.

3. 이용자 편의를 위해 건의함, 홈페이지, SNS, 서면접수 등 고충처리 창구를 운영해야 한다.

4. 고충처리 접수와 처리 담당자를 지정할 수 있다.

5. 심의가 필요한 고충처리 내용은 이용자대표회의에 안건 부의하여 안건을 논의하고 결정할 수 있다.

6. 고충처리 결과는 민원인이 확인할 수 있도록 서면, 대면 등 다양한 방식으로 안내할 수 있다.

제 2 장 고충사항의 접수

제4조 [고충처리 담당자]

1. 고충처리 상담 및 진행 총괄

2. 고충처리 접수 및 접수대장 관리

3. 접수된 고충사항 조사

4. 사안에 따라 고충처리위원회 및 이용자대표회에 안건부의

5. 접수자에게 결과 통지

6. 고충처리 결과보고서 제출 및 게시

제5조 [고충접수 방법]

이용자는 다음의 각 항에 의한 방법으로 이용자 고충처리를 요청할 수 있다.

① 건의함 : 1층 안마루카페, 3층 책마루(도서쉼터)에 비치되어 있으며 우리의 소리는 접수담당자가 매일 건의함을 점검하여 15일 이내 결과를 민원인에게 통보한다.

② 전화 및 내방 : 이용자를 응대하는 전 직원이 접수할 수 있으며, 직원은 접수 시 접수담당자 소개, 이용자 확인, 의견 내용 확인, 의견제시에 대한 감사 표현, 이용자가 희망하는 약속기한을 안내한다.

③ 홈페이지 : 홈페이지 내 우리의 소리 게시판을 통해 이용자 고충을 접수할 수 있으며 접수담당자가 매일 홈페이지 게시판을 확인하여 15일 이내 결과를 민원인에게 통보한다.

④ 이용자대표회 : 이용자의 대표성을 갖는 이용자대표회를 통하여 이용자 고충을 제기할 수 있다.

⑤ 신입회원오리엔테이션 : 신입회원오리엔테이션을 통하여 이용자 고충을 제기할 수 있다.

⑥ 기타 : 서신, 이메일([email protected]), 카카오채널 1:1 채팅을 통하여 이용자 고충을 제기할 수 있다.(2021.01.01. 수정)

제 3 장 고충사항의 처리

제6조 [처리절차]

제7조[고충처리방침]

1.고충처리 담당자는 신청인에게 전화 또는 구두로 접수사실을 통지하고 신청 취지와 내용 등을 확인한 후, ‘고충사항의 심사 또는 처리기준과 절차,예상되는 처리소요기간 등’을 안내한다.

2.고충처리 담당자는 접수된 민원을 민원접수대장으로 관리하고,월1회 보고한다.

3.고충처리 담당자는 조사 결과를 토대로 즉시 처리가능한 사항과 정식 고충처리위원회에 부의할 사항으로 나뉘어 즉결,심의로 구분하여 처리한다.

제8조[고충처리위원회 구성]

이용자 고충을 청취하고 이를 처리하기 위하여 아래와 같이 고충처리위원회를 둔다.

구성

가.위원장:관장

나.위 원:이용자대표회 및 담당 직원

다.간 사:기획운영팀장

2.심의로 접수된 고충사항은 반드시 고충처리위원회에 보고 또는 심의를 거쳐 처리하도록 한다.

제9조[고충처리위원회의 역할]

1.이용자의 고충의 조사 및 심의

2.고충내용에 따라 해결방안 강구 및 결과 통보

제10조[고충사항의 처리 및 결과통보]

관장은 접수된 민원에 대하여 고충처리위원회 회의를 개최하여 처리방안을 결정한다.

이용자가 접수한 고충사항은 접수일로부터15일 이내, 민원결정에 대한 재심의 사안은10일 이내 처리하고 그 결과를 신청인에게 통보하여야 한다.

다만,부득이한 사유로 처리기간 내에 고충사항을 처리하기 곤란하다고 인정되는 경우에는15일 단위로 처리기간을 연장할 수 있으며,이때에는 처리기간의 연장사유와 처리 예정기한을 신청인에게 통보하여야 한다.

직원이 접수한 고충사항에 대해서는 부의 접수일로부터10일 이내에 처리결과를 해당 이용자에게 통보하여야 한다.

전문적인 자문이나 검토가 필요한 사항으로10일 이내 처리가 불가능한 사항에 대해서는10일 이내에 당사자에게 이후 처리절차와 계획에 대하여 전달해야 한다.

지정 부서는 처리결과에 대해 이용자에게 면담ㆍ전화ㆍSMSㆍ서신 등의 방법으로 알려야 한다.

제11조[반복민원 동의 처리]

접수된 민원이 다음 각1호에 해당하는 경우에는 기관장에게 보고 한 후 안내 및 종결처리하되,관련서류는 원래의 민원기록에 편철한다.

신청인이 신청취지로 보아 동일한 내용을 정당한 사유 없이3호 1이상 반복하여 제출한 경우

종전에 접수․처리된 민원에 대한 피신청인의 이행을 촉구하는 경우

민원처리 결정에 대한 재심의 내용에 대하여 다시 재심의를 요구하는 경우

신청인의 요구에 의해 처리중인 재심의 사안과 동일한 내용의 민원이 고충민원으로 접수된 경우

종전에 접수된 민원과 별도의 민원으로 처리할 필요가 없는 경우

기타 즉시 처리가 가능한 경우

제12조[처리상환의 확인․점검]

1.민원처리 담당자는 고충사항의 접수 및 처리에 관한 대장을 작성 비치하고 이를 관리한다.

2.민원처리 담당 부서장은 민원접수․처리현황과 처리지연 사유 등을 수시로 확인하고,고충민원관리부의 기재내용을 점검하여야 한다.

3.민원처리 담당부서장은 민원처리상황을 매월 점검하고,그 결과를 관장에게 보고하여야 한다.

4.접수된 고충처리 사항 또는 처리된 사항이 전체 이용자에게 공유되어야 하나,전체 이용자의 의견수렴 절차가 필요한 사항인 경우에는 이용자대표회의 또는 홈페이지 우리의소리,복지관 게시판에 그 내용을 공개할 수 있다.​

목동어르신복지관(이하 복지관)은 인간의 존엄과 가치를 가지며
행복을 추구할 권리를 가진 이용자에게 서비스 이용과정에서 발생할 수 있는
인권의침해사항 및 직원에게 발생할 수 있는 인권침해 사항을 사전예방 및 방지 및 권리를
보장하하고 사업에 적극적인 참여 독려와 이용자의 권리를 증진하고자 하는데 그 목적이 있다.

제 1 장 총 칙

제1조 [목적]

이 규정은 인간의 존엄과 가치를 가지며 행복을 추구할 권리를 가진 목동어르신복지관(이하 복지관) 이용자에게 서비스 이용과정에서 발생할 수 있는 인권침해사항을 예방 및 방지하여 그에 따른 특정 권리를 보장하는데 목적이 있다.

제2조 [정의]

1. 인권이란 인간이기 때문에 당연히 갖는 권리로서 인간의 존엄성을 보장받을 권리, 즉 인간 자신이 곧 인권과 기본적 자유의 중심적 주체임을 말한다.

2. 권리란 일반적으로 누리는 모든 권리를 평등한 입장에서 누릴 수 있도록 보장하기 위하여 지역사회와 국가가 해야 할 역할을 구체적이고 법률적으로 제시한 권리를 말한다.

제3조 [기관의 책무]

1. 복지관은 이용자가 기관을 이용하거나 서비스를 받는데 제도상 또는 행정상의 모순이 있거나 개선할 사항이 있다고 인정될 때 이를 개선하도록 노력하여야 한다.

2. 복지관은 이용자의 인권을 보호하기 위한 예방, 접수 및 처리 절차, 인식개선 등의 구체적인 방안을 마련해야 한다.

3. 관련 분쟁이 발생하였을 경우 기관과 직원은 합법적인 방법을 통해 공정하게 개입해야 한다.

4. 직원을 대상으로 「노인복지법」 제6조의3에 따라 인권 교육을 시행할 수 있다.

6. 직원을 대상으로 이용자 인권보호 서약서를 작성할 수 있다.

제4조 [기본가치]

이용자의 인권보장은 인간의 존엄과 가치 및 행복추구권, 이용자의 완전한 참여와 평등의 보장, 인간다운 생활권, 이용자의 자기결정권을 바탕으로 한다.

제5조 [이용자 인권보호 담당자]

복지관은 인권보호 및 권익증진 담당자를 지정하여 다음 각 호에 해당하는 역할 수행을 독려해야 한다.

① 이용자 상담 및 진행 총괄

② 의견 접수 및 접수 대장 관리

③ 해당 사항에 대한 조사

④ 사안에 따라 위원회에 안건 부의

⑤ 접수자에게 결과 통지

⑥ 결과보고서 작성 및 게시

⑦ 교육 및 인식개선 활동

제 2장 이용자 권리보장

제6조 [이용자 인권보호]

1. 이용자에게 운영 규정에 위반되지 않는 범위 내에서 다양한 서비스에 참여할 기회를 제공하고, 자기결정권을 최대한 보장한다.

2. 이용자의 삶의 질을 증진시키고, 잔존능력을 유지하며 자립능력을 고양시키기 위한 질 높은 서비스를 제공하도록 노력한다.

3. 이용자의 욕구, 기능 상태를 파악하여 이용자 중심의 통합적․개별적 서비스 제공을 할 수 있도록 노력한다.

4. 이용자와 상담을 진행할 때 의사표현의 자유, 상담내용 및 개인정보의 비밀 보장을 위한 환경을 조성하여 인권을 보호하도록 노력한다.

5. 이용자의 건강과 기능을 고려하여 영양급식을 제공하도록 한다.

6. 일자리,동아리 활동,지역사회 및 세대 간 교류 등 다양한 사회참여에 대한 권리를 부여 하도록 한다.

7.이용자가 편리하고 쾌적한 환경에서 시설을 이용할 수 있도록 항상 노력한다.

8.기관 운영의 참여와 협력을 위해 운영위원회를 구성할 때 이용자 대표를 포함하도록 한다.

9.인권침해,노인학대 등 인권관련 진정신청을 할 수 있도록 별도의 인권 진정함을 설치하여 운영하도록 한다.

제7조[이용자 존중]

이용자의 존엄성을 존중하며,부당한 신체적·정신적·성적 위협이나 폭력·고통·강압과 부당한 영향력을 행사할 수 없으며,만일 관련 사건 발생 시 징계기준과 절차에 의거 징계할 수 있다.

제8조[차별금지]

1.이용자에 대해 어떠한 처벌이나 불이익을 주지 않고 공정하고 성실하게 서비스를 제공해야 한다.

2.이용자의 종교·인종·성·연령·국적·결혼상태·정치적 신념·정신,신체적 장애·기타 개인적 선호·특징·조건·지위를 이유로 차별대우를 할 수 없다.

제9조[이용자 권익보호]

이용자의 정당한 이익을 최우선 행동 기준으로 하며,항상 이용자의 이익이 보호될 수 있도록 업무를 처리해야 한다.

제10조[이용자와의 약속이행]

이용자와 약속은 신중하게 판단하여야 하며,체결된 약속은 철저히 이행해야 한다.

제11조[사생활 보호와 비밀유지]

1.이용자의 사생활을 존중하고 보호하며 직무수행과정에서 얻은 정보에 대해서는 비밀을 보장해야 한다.

2.이용자의 사전 승인 없이 관련된 정보를 타인에게 누설하거나 타 용도에 사용하지 않고,이용자의 명예를 보호해야 한다.

3.이용자는 개인정보를 부당하게 이용하거나 안전성 확보에 대한 필요 조치를 이행하지 않을 경우 정보제공 중지를 요청할 수 있으며,직원은 이를 신속히 처리해야 한다.

제12조[인권을 존중받을 권리]

이용자에게 생명이나 신체 위험 가능성이 높아 불가피하게 신체적 제한을 가하는 경우를 제외하고는 신체적 제한을 할 수 없다.

제3장 이용자 제한

제13조[인권제한의 원칙]

이용자의 권익이나 인권을 제한할 경우 다음 각 호의 원칙을 준수하도록 한다.

①법률과 명시적 규칙에 근거하도록 한다.

②공공이익을 우선하도록 한다.

③약자의 편에서 합리적으로 판단하도록 한다.

④제한은 최소화로 한다.

제14조[신체적 제한의 최소화]

1.다른 이용자나 직원 등의 생명이나 신체에 위험을 초래할 가능성이 현저히 높거나 대체할만한 수단방법이 없을 경우,증상 완화를 목적으로 불가피하게 일시적으로 신체적 제한을 하는 경우 등을 제외하고는 이용자의 의사에 반하여 신체적 제한을 해서는 안된다.

2.어쩔 수 없이 신체적 제한을 할 경우에도 이용자의 심신의 상황,신체적 제한을 가한 시간,신체적 제한을 할 수 밖에 없었던 사유를 기록하고 본인이나 가족에게 그 사실을 통지한다.

3.신체적 제한은 일시적임을 확실히 해야 하고,이용자에게 가장 이로운 방식으로 제한을 하며,사전고지 및 동의서를 작성하여 보관한다.

4.그 밖에 고의로 신체적 제한을 하거나 장애인에 대한 착취,폭력 및 괴롭힘 사례가 발견되면 이를 확인하고 조사하며 적절한 경우에는 위원회에 회부한다.

제4장 이용자 인권사항

제15조[인권침해 범주]

1.이용자 간 인권침해

2.이용자와 직원 간 인권침해

3.복지관에 의한 인권침해

4.기타 인권침해 예방

제16조[인권침해 유형]

1.폭언 및 폭행,성희롱,성추행,체벌,학대 등 부당하거나 부적절한 행동

2.일방적인 강요나 강압적인 행위

3.서비스 전반에 관한 정보 등 알 권리를 보호받지 못하는 행위

4.서비스 내용에 대한 정보 접근권을 보호받지 못하는 행위

5.서비스 이용 진행 단계에서 의사 표현의 자유를 보호받지 못하는 행위

6.개인정보 및 사생활을 보호받지 못하는 행위

7.차별 예방 및 평등권을 보호받지 못하는 행위

8.서비스 선택과 변경에 대한 권리 보호를 받지 못하는 행위

9.고충 처리 수용의 권리 보호를 받지 못하는 행위

10.건강증진 및 적절한 보건 서비스를 받지 못하는 행위

11.쾌적한 환경에서 이용할 권리 보호를 받지 못하는 행위

12.기타 비윤리적인 행위

제17조[이용자 정보제공]

이용자는 아래 방법으로 인권침해 예방과 대응에 대한 정보를 제공 받을 수 있다.

①이용안내서

②신규회원오리엔테이션

③홈페이지

④관내 게시판

제18조[이용자 고충처리]

1.이용자는 전화,상담,복지관에 설치된 건의함,홈페이지,이용자대표회,카카오공식 채널,이메일,서신 등 신청할 수 있다

2.이용자 고충처리 관련 사항은 이용자 고충처리지침에 의거하여 운영한다.

제19조[인권침해 예방]

이용자의 인권침해 예방을 위한 홍보,정보제공 등 예방활동을 시행한다.

2. 연 1회 이상 교육을 실시하여 직원과 이용자에게 인권침해에 해당하는 구체적 행위를 설명하여 모두가 정확한 이해를 갖출 수 있게 한다.

3. 인권침해를 예방하기 위하여 이용자의 욕구와 불만사항을 청취하고, 신속하게 처리하여야 한다.

4. 직원은 이용자 간의 집단 따돌림이나 학대행위를 예방하도록 노력한다.

5. 공식적 사업(노인일자리)이나 프로그램 등 목적 이외에 이용자의 뜻에 반하는 노동 행위를 강요해서는 안된다.

6. 직원은 이용자가 수치심을 느끼거나 자존심을 상하게 하는 말을 해서는 안 된다.

7. 직원은 이용자의 가족 관계, 사회적 관계 등에 관심을 가지고 교류하고 활동할 수 있도록 돕는다.

8. 직원은 이용자가 인권침해를 받은 것이 자신의 잘못이라 생각하는 등 자책하지 않도록 하고, 전문 기관에 도움을 요청할 수 있도록 한다.

9. 전 직원은 인권보호를 위한 서약서를 작성한다.

제 5 장 이용자 인권침해 대응체계

제20조 [처리절차]

이용자 인권 및 권익 침해 사례 발생시 별도의 처리절차를 마련하여 시행한다.

제21조 [접수창구의 설치]

1. 국가인권위원회 규정에 따라 용지, 필기도구, 봉함용 봉투가 비치되어 있는 진정함을 설치하며, 수시로 진정함을 확인하며 진정서를 지체 없이 위원회에 송부해야 한다.

2. 고충처리함의 설치, 홈페이지 및 이메일, SNS, 서면조사, 회의 등 다양한 수단을 활용해 권익 침해사항과 운영 참여 의견을 수렴해야 한다.

제22조 [인권침해 조사]

1. 이용자의 인권침해 정보를 인지한 때에는 어떠한 상황과 어떠한 대상자이든 무관하게 사실 조사를 실시하여야 한다.

2. 직원은 「노인복지법」 제39조의12에 의거하여 인권증진 업무와 관련하여 알게 된 비밀을 누설하여서는 아니 된다.

3. 관장은 기관 내에서 이용자 간, 이용자와 직원 간 인권을 침해 사례가 발생하는지 정보를 수집하고 사례가 발생할 경우 이를 시정할 수 있는 조치를 취해야 한다.

제23조 [인권침해 피해자 보호조치]

1. 신고받은 사례에 대한 응급조치와 안전 조치가 요구되는 경우 관계기관과 협력하여 피해자 보호를 위해 신속한 조치를 취하도록 한다.

2. 인권침해 처리 과정을 기록으로 관리 한다.

3. 복지관 내 인권침해를 유발시키는 요인이 있을 경우 제반 조건을 변화시킬 수 있도록 노력한다.

4. 복지관은 현장조사결과를 바탕으로 보다 상세한 조사와 사정이 요구될 경우 관장, 중간관리자, 사회복지사 등 시설 내부인사 5인 이하와 외부의 전문가와 관련 기관(국가인권위원회, 경찰, 법조인, 학계, 관계 공무원 등) 등 2인 이상 5인 이내로, 위원회를 임시적으로 구성하여 운영한다.

5. 피해 이용자에 대해서는 지속적 상담을 통한 심리적지지, 서비스 개선, 법률상담, 국가인권위원회, 노인보호전문기관 등과 협조하여 사후관리가 이루어지도록 한다.

6. 이용자의 보호 및 인권침해 재발을 방지하기 위하여 종결된 사례에 대해서도 일정 기간 정기적으로 관리하여 인권침해 문제의 재발 여부를 확인하여야 한다.

7. 인권침해 행위가 재발 될 가능성이 희박하고, 피해자의 신체 및 심리적 기능이 회복되었을 경우 사례에 대한 개입을 종결할 수 있다.

제24조 [인권침해 가해자 처리]

1. 인권침해 행위자가 직원인 경우 업무에서 배제(직위해제)하고 학대의 정도와 빈도, 상황 등을 판단하여 시설의 인사규정에 의거하여 징계의 수준을 결정한다.

2. 인권침해 행위자가 강사, 자원봉사자인 경우 계약 관계를 종료하거나 활동을 중단시키고, 학대의 정도에 따라 관계기관에 협조(신고) 요청을 하도록 한다.

3. 인권침해 행위자가 이용자인 경우 그 내용 사실을 확인하고 시설 이용을 중단하도록 한다. 다만 피해자와 인권침해 행위자에 대한 지속적인 상담을 통해 심리적 지지를 할 수 있도록 하며 인권이 침해되지 않도록 관계 기관과 충분히 검토 후 이용중단을 결정하도록 한다.

4. 인권침해 행위자가 외부인의 경우 그 내용 사실을 확인하고, 응급조치가 필요한 경우에는 먼저 기관에서 조치를 취하고 관계기관에 협조(신고) 요청을 하도록 한다.

5. 인권침해 행위자에 대한 형사 고발과 고소, 민사소송 등 사법적 조치가 필요하다고 판단될 경우 경찰이나 사법기관에 수사와 조치를 의뢰한다.

제25조 [사후조치]

1. 이용자의 인권침해 사후 복구를 위해 이용자 및 모든 이들이 자유롭게 인권침해 사실에 대한 정보를 진정할 수 있는 방법을 모색하여야 한다.

2. 인권침해 행위가 재발 될 가능성이 희박하고, 피해자의 신체 및 심리적 기능이 회복되었을 경우 사례에 대한 개입을 종결할 수 있다.

부 칙

제26조 【규정 외의 사항】

이 규정에 명시되지 않은 사항에 대해서는 법령 및 통상 관례에 따른다.​

목동어르신복지관(이하 복지관)은 이용자의 신체적·정서적·성적 폭력 및 경제적 착취 또는 가혹행위를 하거나 유기 또는 방임으로부터 예방하고 적절한 대응을 통해 안전하게 보호받을 수 있도록 본 규정을 제정한다.

제1장 총 칙

제1조[목적]

이 규정은 목동어르신복지관(이하 ‘복지관’라 한다) 이용자의 신체적·정서적·성적 폭력 및 경제적 착취 또는 가혹행위를 하거나 유기 또는 방임으로부터 예방하고 적절한 대응을 통해 안전하게 보호받을 수 있음을 목적으로 한다.

제2조[기관의 책무]

1.이용자가 기관을 이용하거나 서비스를 받는데 제도상 또는 행정상의 모순이 있거나 개선할 사항이 있다고 인정될 때 이를 개선하도록 노력하여야 한다.

2.직원을 대상으로 「노인복지법」 제39조의15의 5항에 따라 교육을 시행해야한다.

3.신규 입사 직원을 대상으로 「노인복지법」 제39조의17에 따라 노인학대 관련 범죄 경력조회를 시행하여, 해당자에 대한 취업을 제한할 수 있다.

4.노인학대 발생 시 전문기관에 도움을 요청할 수 있다.

노인학대발생 시 접수 및 처리할 수 있는 담당 직원을 지정할 수 있다.

직원을 대상으로 노인학대예방에 대한 서약서를 작성해야한다.

제2장 노인학대 신고의무

제3조[노인학대 신고의무자]

1.「노인복지법」 제31조에 따라 관장과 직원들은 직무상 노인학대를 알게 된 때에는 즉시 노인보호전문기관 또는 수사기관에 신고하여야 한다.

2.신고인의 신분은 보장되어야 하며 그 의사에 반하여 신분이 노출되어서는 아니된다.

제4조 [금지행위]

누구든지 다음 각호의 1에 해당하는 행위를 하여서는 아니된다.

1.노인의 신체에 폭행을 가하거나 상해를 입히는 행위

2.노인에게 성적 수치심을 주는 성폭행·성희롱 등의 행위

3.자신의 보호·감독을 받는 노인을 유기하거나 의식주를 포함한 기본적 보호 및 치료를 소홀히 하는 방임행위

4.노인에게 구걸을 하게 하거나 노인을 이용하여 구걸하는 행위

5.노인을 위하여 증여 또는 급여된 금품을 그 목적 외의 용도에 사용하는 행위

제5조 [실종노인에 관한 신고의무 등]

누구든지 정당한 사유 없이 사고 또는 치매 등의 사유로 인하여 보호자로부터 이탈된 노인(이하"실종노인"이라 한다)을 경찰관서 또는 지방자치단체의 장에게 신고하지 아니하고 보호하여서는 아니 된다.

제3장 노인학대 예방체계

제6조 [노인학대 예방]

1. 이용자의 노인학대 예방을 위한 홍보, 정보 제공 등 예방 활동을 시행함으로써 이용자는 아래의 방법으로 노인학대 및 예방에 대한 교육 정보를 제공받을 수 있다.
가. 연간운영계획서
나. 이용안내서
다. 이용자대표회 및 신규회원교육 등
라. 홈페이지
마. 관내 게시판

2.노인학대 교육을 연 1회 이상 직원과 이용자에게 실시함으로써 학대에 해당하는 구체적 행위에 대한 정확한 이해를 갖출 수 있게 한다.

3.직원은 노인학대를 목격하였거나 이용자가 학대를 받을 위험이 있다고 의심이 될 경우 신속히 관할 노인보호전문기관 및 전문 기관으로 신고한다.

4.직원은 이용자에게 비난, 모욕, 위협 등의 언어 및 비언어적 행위를 통한 정서적 고통을 주는 행위를 하지 않는다

5.공식적 사업(노인일자리)이나 프로그램 등 목적 이외에 이용자의 뜻에 반하는 노동 행위를 강요하지 않는다.

6.전 직원은 노인학대 예방을 위한 서약서를 작성한다.

제4장 및 노인학대 대응방법

제7조 [응급조치의무 등]

1.「노인복지법」 제39조의 6의 규정에 의하여 노인학대신고를 접수한 노인보호전문기관의 직원이나 사법경찰관리는 지체없이 노인학대의 현장에 출동하여야 한다.

2.노인학대행위자 등 노인학대행위와 관련되어 있는 자는 노인학대 현장에 출동한 자에 대하여 현장조사를 거부하거나 업무를 방해하여서는 아니 된다.

3.노인학대행위자 등 노인학대행위와 관련되어 있는 자는 노인학대 현장에 출동한 자에 대하여 현장조사를 거부하거나 업무를 방해하여서는 아니 된다.

제8조 [보조인의 선임 등]

학대받은 노인의 법정대리인, 직계친족, 형제자매, 노인보호전문기관의 상담원 또는 변호사는 노인학대사건의 심리에 있어서 보조인이 될 수 있다. 다만, 변호사가 아닌 경우에는 법원의 허가를 받아야 한다.

제9조 [노인학대 조사]

1.보건복지부장관, 시·도지사 또는 시장·군수·구청장은 필요하다고 인정하는 때에는 관계 공무원 또는 노인복지상담원으로 하여금 노인복지시설과 노인의 주소·거소, 노인의 고용장소 또는 제39조의9의 금지행위를 위반할 우려가 있는 장소에 출입하여 노인 또는 관계인에 대하여 필요한 조사를 하거나 질문을 하게 할 수 있다.

2.제1항 및 제2항의 경우 관계 공무원, 노인복지상담원은 그 권한을 표시하는 증표를 지니고 이를 노인 또는 관계인에게 내보여야 한다.

제10조 [노인학대 정보수집]

1.이용자의 노인학대예방 및 사후 복구를 위해 이용자 및 모든 이들이 자유롭게 인권침해 사실에 대한 정보를 투고할 수 있는 방법을 모색하여야 한다.

2.노인학대에 대한 정보를 인지한 때에는 어떠한 상황과 어떠한 대상자이든 무관하게 사실조사를 실시하여야 한다.

3.학대 위험 상황에 처하거나 학대를 당한 노인은 본 기관과 노인보호전문기관, 수사기관 등에 학대 위험 또는 그 사실을 신고하도록 한다.

4.관장은 기관 내에서 이용자 간, 이용자와 직원 간 노인학대 사례가 발생하는지 정보를 수집하고 사례가 발생하면 이를 시정할 수 있는 조치를 취해야 한다.

제11조 [비밀누설 금지]

「노인복지법」 제39조의 12에 의거하여 학대노인의 보호와 업무와 관련하여 알게 된 비밀을 누설하여서는 아니 된다.

제12조 [학대 피해자 보호조치]

1.시설의 장은 피해 노인, 학대행위자를 위해 가장 효과적이고 적절한 서비스 계획을 수립하고, 학대를 유발하는 시설의 제반 조건을 변화시킬 수 있는 구체적인 계획을 수립하여야 한다.

2.학대를 유발시키는 위험 요인의 제거, 피해 노인의 욕구, 학대 행위자의 욕구를 바탕으로 누가, 무엇을, 언제, 어떻게 제공할 것인지에 대한 구체적인 계획을 수립하고 목표의 우선순위를 결정하여야 한다.

3.학대 의심 또는 피해 생활노인에 대해서는 지속적 상담을 통한 심리적 지지, 학대 행위자와 피해노인의 격리와 특별보호서비스, 수발 ․ 영양 ․ 재활 ․ 사회적 활동 등의 서비스 개선, 의료적 처치, 법률적 상담과 법률적 조치, 노인학대 전문기관 의뢰, 가해자 치료 및 교육 서비스 등의 종합적인 사례관리가 이루어져야 한다.

4.노인보호전문기관, 응급센터, 경찰, 의료, 법률, 행정 및 사회복지 관련 기관과 긴밀하게 협력하여 학대 사례에 대한 효과적인 개입이 이루어질 수 있도록 한다.

5.학대행위자에 대해서도 처벌을 우선시하기보다는 상담 등을 통한 치료적 개입을 먼저 실시하여야 하며, 학대 행위자에 대한 징계가 요구될 때 학대의 정도와 빈도, 상황 등을 종합적으로 고려하여 학대사례조사판정 위원회의 자문을 받아 시설의 인사관리규정에 의거하여 시설의 장이 징계의 수준을 최종 결정한다.

6.학대 행위자에 대한 형사 고발과 고소, 민사소송 등 사법적 조치가 필요하다고 판단될 경우 경찰이나 사법기관에 수사와 조치를 의뢰하고, 해당 시 ․ 군 ․ 구에 행정 조치를 취해야 한다.

7. 학대 행위가 재발할 우려가 희박하고, 피해자의 신체 및 심리적 기능이 회복되었을 경우 사례에 대한 개입을 종결할 수 있다.

8. 피해자의 보호 및 학대 재발 우려를 방지하기 위하여 종결된 사례에 대해서도 일정 기간 정기적으로 관리하여 인권침해 및 노인학대 문제의 재발 여부를 확인하여야 한다.

제5장 노인학대 처리

제13조 [노인학대 처리절차]

학대 사례의 발견과 신고

→

조사

→

사정

→

피해자 보호조치

→

사후조치

제14조 [가해자 처리]

1. 학대 행위자가 직원인 경우 업무에서 배제(직위해제)하고 학대의 정도와 빈도, 상황 등을 판단하여 시설의 인사규정에 의거하여 징계의 수준을 결정한다.

2. 학대 행위자가 강사, 자원봉사자인 경우 계약 관계를 종료하거나 활동을 중단시키고, 학대의 정도에 따라 관계기관에 협조(신고) 요청을 하도록 한다.

3. 학대 행위자가 이용자인 경우 그 내용 사실을 확인하고 시설 이용을 중단하도록 한다. 다만 피해자와 학대 행위자에 대한 지속적인 상담을 통해 심리적 지지를 할 수 있도록 하며 인권이 침해되지 않도록 관계 기관과 충분히 검토 후 학대 행위자에 대한 이용 중단을 결정하도록 한다.

4. 학대 행위자가 기관과 관계되지 않는 외부인의 경우 그 내용 사실을 확인하고, 응급조치가 필요한 경우에는 먼저 기관에서 조치를 취하고 관계기관에 협조(신고) 요청을 하도록 한다.

5. 학대 행위자에 대한 형사 고발과 고소, 민사소송 등 사법적 조치가 필요하다고 판단될 경우 경찰이나 사법기관에 수사와 조치를 의뢰한다.

제15조 [외부 전문가 자문]

이용자의 노인학대 예방 및 대응에 필요한 전문적 사항의 자문이 필요한 경우 관련 전문가의 의견을 청취하도록 한다.

제16조 [노인보호전문기관 또는 신고기관]

1.학대 노인을 발견하면 연중 24시간 노인학대 신고상담전화 1577-1389번으로 전화를 해야 한다. 응급사례로 판단될 경우 12시간 내 노인보호전문기관의 직원이 경찰관과 동행하여 현장을 방문조사하고 필요한 조치를 취한다. 그 외에도 1577-1389번을 통해 학대받고 있는 노인의 상담서비스, 복지서비스, 법률서비스, 의료서비스, 보호서비스, 정보제공서비스 등을 제공받을 수 있다.

2.노인보호전문기관은 노인학대 등 노인권익 침해문제에 대해 전문적이고 체계적으로 대처하여 노인인권에 대한 국민인식 제고와 노인권익증진을 통해 노인의 삶의 질 향상을 목적으로 각종 사업을 운영하고 있다.

3. 노인전문기관 사업내용

가. 노인학대 신고접수(1577-1389) 및 현장조사

나. 노인학대 개입에 따른 전문서비스 제공 및 연계 : 상담

다. 노인보호전문기관사업 전산시스템 체계 확립 : 사례 관리 및 현황 파악

라. 노인학대 예방을 위한 교육 및 홍보

마. 노인보호전문기관사업 협력체계 구축 : 경찰, 의료, 법률, 행정 및 사회복지기관과의 긴밀한 협력

제6장 노인학대 유형

제17조 [노인학대유형]

유형	정의
신체적 학대	물리적인 힘 또는 도구를 이용하여 노인에게 신체적 손상, 고통, 장애 등을 유발시키는 행위
정서적 학대	비난, 모욕, 위협 등의 언어 및 비언어적 행위를 통하여 노인에게 정서적으로 고통을 주는 행위
성적 학대	성적 수치심 유발 행위 및 성폭력(성희롱, 성추행, 강간) 등의 노인의 의사에 반하여 강제적으로 행하는 모든 성적 행위
경제적 학대 (착취)	노인의 의사에 반(反)하여 노인으로부터 재산 또는 권리를 빼앗아가는 행위로서 경제적 착취, 노인재산에 관한 법률권리 위반, 경제적 권리와 관련된 사결정에서의 통제 등을 하는 행위
	보호자 또는 부양의무자로서의 책임이나 의무를 의도적, 비의도적으로 거부, 불이행 혹은 포기하여 노인의 의식주 및 의료를 적절하게 제공하지 않는 행위(필요한 생활비, 병원비 및 치료, 의식주를 제공하지 않는 행위)
방임	자기방임: 노인 스스로가 의식주 제공 및 의료 처치 등의 최소한의 자기 보호관련 행위를 의도적으로 포기 또는 비의도적으로 관리하지 않아 심신이 위험한 상황 또는 사망에 이르게 하는 행위
유기	보호자 또는 부양의무자가 노인을 버리는 행위 월별 입소비용 미납 등의 사유로 노인에 대한 특별한 보호조치 없이 퇴소시키는 행위

구분	편성지표	대표적 행위
신체적학대	가. 노인을 폭행한다.	노인을 밀치거나 넘어뜨린다. 노인을 발로 찬다. 노인을 주먹으로 폭행한다. 노인의 몸을 벽에 박거나 바닥에 내리치는 행위 등을 가한다. 노인의 머리나 목, 또는 몸을 강하게 잡거나 흔든다. 노인의 목을 조른다. 노인을 손 또는 몸으로 강하게 억압하며 짓누른다. 노인의 몸을 발로 밟는다. 노인을 질질 끌고 다닌다. 노인의 머리채를 잡아당기거나 움켜잡아 뽑는다. 노인을 할퀴거나 꼬집는다. 노인을 입으로 물어뜯는다. 몽둥이, 빗자루 등의 도구로 노인을 폭행한다. 물건을 던져 노인에게 상해를 입힌다. 칼이나 흉기를 사용하여 노인에게 상해를 입힌다. 담뱃불 또는 도구를 이용하여 노인에게 화상을 입힌다
	나. 노인을 제한된 공간에 강제로 가두거나, 노인의 거주지 출입을 통제한다.	노인을 집 안의 제한된 공간에서 나가지 못하게 통제한다. 노인을 집 밖으로 나가지 못하게 통제한다. 노인을 제한된 공간에 장치(자물쇠 등)를 설치하여 출입을 통제한다. 노인을 집 밖으로 끌어낸다. 노인을 집 밖으로 쫓아낸다. 노인을 집에 들어오지 못하게 한다. 노인의 거주지 주변 출입을 통제한다.
	다. 노인의 신체를 강제로 억압한다.	노인을 침대 등에 묶어 움직이지 못하게 한다. 노인의 신체 일부 또는 모두를 사용하지 못하게 장치 (예: 끈으로 묶어두기, 수갑 채우기, 손․발목 묶기 등)를 설치한다.
	라. 신체적 해를 가져올 위험성이 큰 행위로 노인을 협박하거나 위협한다.	칼이나 가위 등 흉기를 사용하여 노인을 협박하거나 위협한다. 물건을 던지거나 기물파손을 하는 등의 행위로 노인을 협박하거나 위협한다.
	마. 노인의 신체적 생존을 위협할 수 있는 행위를 한다.	노인을 기본 생존 유지에 필요한 장치(가스, 난방, 전기, 수도)로부터 단절시킨다. 노인을 기본 생존 유지에 필요한 식사 또는 음료를 보관하는 물품(밥통, 냉장고)으로부터 단절시킨다. 노인을 기본 생존 유지에 필요한 식사 또는 음료로부터 단절시킨다. 노인을 치료 및 생존 유지에 필요한 약물(심장관련, 당뇨, 혈압 등)으로부터 단절시킨다.
	바. 약물을 사용하여 노인의 신체를 통제하거나 생명을 저해한다.	노인에게 의료적으로 불필요한 약물이나 주사를 강제로 복용․투입하게 한다.
	사. 노인이 원하지 않거나 수행하기 어려운 노동을 하게 한다.	노인이 원치 않는 의사를 보였음에도 불구하고 일(노동)을 하도록 강요한다. 노인을 강제로 수감하거나 위협하여 일(노동)을 강요한다. 노인이 일을 수행하기 어려운 정신 및 신체적 상황임에도 불구하고 일(노동)을 하도록 강요한다. 노인에게 정신 및 신체적 악화를 가져올 수 있는 일 또는 조건에서 일(노동)을 하도록 강요한다.
정서적학대	가. 노인과의 접촉을 기피한다.	노인을 쳐다보지 않고 무시한다. 노인에게 말을 걸지 않거나 대화를 하지 않는다. 노인의 말과 행동을 지속적으로 무시하고 반응을 보이지 않는다. 노인의 일상생활(식사, 일상물품 사용 등)을 타가구원과 별도로 하게 한다.
	나. 노인의 사회관계 유지를 방해한다.	노인이 친구나 친지들과 만나거나 연락하는 것을 방해한다. 노인의 친구나 친지 등이 방문하는 것을 싫어한다. 비방이나 폭력적 행동 등으로 타인이 노인과의 관계를 유지하는 것을 싫어하게 만든다. 노인의 일상적인 사회활동이나 종교 활동을 노골적으로 방해한다. 비방이나 유언비어로 노인의 경제활동을 저해한다. 노인의 이성교제를 방해한다.
	다. 노인을 위협·협박하는 언어적 표현이나 감정을 상하게 하는 행동을 한다.	‘죽이겠다'고 협박한다. ‘시설로 보낸다. 또는 ‘집에서 나가라’ 등의 위협·협박을 한다. 노인의 요구를 무조건 무시한다. 노인에게 고함을 지르거나 욕을 한다. 노인에게 혐오스러운 말을 한다. 노인이 수치심을 느끼게 하는 모욕적인 말을 한다. 자존심을 상하게 하는 말을 한다. 노인에게 창피를 준다. 노인을 비웃거나 조소를 한다. 노인을 재앙을 가져오는 사람으로 취급한다.
	라. 노인과 관련된 결정사항에 대해서 의사결정 과정에서 소외시킨다.	노인의 거취 결정에서 노인을 배제시킨다. 노인의 소지품 처분을 결정할 때 노인의 의사를 반영하지 않는다. 노인을 집안 경조사에 참여시키지 않는다.
성적학대	가. 노인에게 성폭력을 행한다.	노인이 원치 않음에도 불구하고 강제적으로 성관계를 갖는다. 노인이 원치 않음에도 불구하고 강제적으로 성관계를 강요 또는 시도한다. 노인이 원치 않음에도 불구하고 입맞춤, 애무 등을 요구한다. 노인이 원치 않음에도 불구하고 가슴이나 엉덩이등 신체 일부를 만진다. 판단능력이 없거나 의사표현을 할 수 없는 노인을 성폭행 한다.
	나. 노인에게 성적 수치심을 주는 표현이나 행동을 한다.	노인의 신체를 빗대어 혐오감을 주는 언행을 한다. 성적 언행 등으로 노인에게 굴욕감이나 협오감을 느끼게 한다. 사람들이 보고 있음에도 불구하고 노인의 성적 부위를 드러내고 옷 또는 기저귀를 교체한다. 사람들이 보고 있음에도 불구하고 노인을 알몸으로 목욕시킨다. 원하지 않거나, 판단능력이 부족한 노인임에도 불구하고 성적 신체부위를 몰래 촬영한다. 노인이 원치 않음에도 불구하고 학대행위자의 성기 및 자위행위를 보게 한다. 노인이 원치 않음에도 불구하고 포르노 잡지나 비디오를 보게 한다. 원하지 않거나, 판단능력이 부족한 노인임에도 불구하고 노인의 성적 신체 부위 전체 또는 일부를 알몸으로 노출시켜 놓는다.
경제적학대	가. 노인의 소득 및 재산, 임금을 가로채거나 임의로 사용한다.	노인의 허락 없이 임금, 연금, 임대료, 재산 등을 가로챈다. 의사표현 능력이 없는 노인의 연금, 재산 등을 가로챈다. 노인의 허락 없이 저축, 주식 등을 임의로 사용한다. 공적 부조(예: 국민기초생활보장 수급자 생계비) 급여를 가로채거나 임의로 사용한다. 노인의 허락 없이 노인명의의 은행계좌로부터 현금을 인출하여 사용한다. 노인의 허락 없이 노인 소유의 귀중한 물건을 빼앗는다. 노인 소유의 귀중한 물건을 파괴하는 등 재산적 피해를 준다. 노인에게 빌린 돈을 갚지 않거나 귀중한 물건을 돌려주지 않는다. 노인의 노동에 대한 대가를 정당하게 지급하지 않는다.
	나. 노인의 재산에 관한 법률적 권리를 침해하는 행위를 한다.	노인 소유의 부동산을 노인의 동의 없이 임의로 사용하거나 강제로 명의 변경한다. 노인의 허락 없이 수표 및 기타 금융·법적 서류에 서명을 날조한다. 노인의 허락 없이 노인의 신용을 이용하여 이익을 취한다(명의 도용). 노인의 허락 없이 노인명의로 은행 등에서 대출을 받는다. 노인의 허락 없이 노인명의의 은행계좌, 보험 등을 해약한다. 사기나 강압, 부당한 위력으로 유언장, 계약서, 위임장 등에 서명을 허위로 작성하거나 변조한다. 대리권을 노인이 원하지 않는 방법으로 악용한다. 노인부양을 전제로 재산 상속을 약속 또는 증여하였으나, 부양의무를 이행하지 않는다.
	다. 노인의 재산 사용 또는 관리에 대한 결정을 통제 한다.	노인이 희망하는 재산 사용을 이유없이 제한하거나 강요한다. 노인 자신의 돈을 일상생활에서 마음대로 사용하지 못하게 한다. 노인의 재산을 노인이 원하지 않는 방법으로 사용하도록 강요한다. 노인의 재산관리 관련 결정을 제한하거나 강요한다. 노인 명의의 재산을 불법적으로 소유하려고 협박한다. 수표 및 기타 금융·법적 서류에 서명을 강요한다.
방임	가. 거동이 불편한 노인의 의․식․주 등 일상생활 관련 보호를 제공하지 않는다.	스스로 식사하기 힘든 노인을 방치한다. 스스로 배변처리가 어려운 노인을 방치한다. 노인 스스로 청결유지(목욕, 빨래 등) 또는 환경관리(청소 등)가 불가능함에도 불구하고 이를 방치한다. 심각한 질환(치매 등)이 있는 노인을 홀로 거주하게 한다. 노인에게 안정된 주거공간을 제공하지 않고 떠돌게 한다. 노인이 부적절한 주거공간(컨테이너 등)에 거주하는 것을 방치한다.
	나. 경제적 능력이 없는 노인의 생존을 위한 경제적인 보호를 제공하지 않는다.	경제적 능력이 없는 노인의 기본적 생존을 위한 생활비를 지원하지 않거나 중단한다. 경제적 능력이 없는 노인의 생활관련 업무(세금 및 각종 요금 납부)를 방치한다. 경제적 능력이 없는 노인의 사회적 활동(용돈, 종교활동비, 경조사비 등)을 위한 경제적 지원을 제공하지 않는다.
	다. 의료 관련 욕구가 있는 노인에게 의료적 보호를 제공하지 않는다.	노인에게 필요한 보장구(틀니, 보청기, 돋보기, 지팡이, 휠체어 등)를 제공하지 않는다. 노인에게 필요한 의료적 처치를 제공하지 않거나 거부 방해하거나 혹은 소홀히 한다. 질병으로 인해 거동이 불편한 노인의 간병을 소홀히 한다(악취, 욕창, 염증 등 발생).
	라. 자신을 돌보지 않거나, 돌봄을 거부함으로써 노인의 생명이 위협받는다(자기방임)	노인 자신이 의료처치 또는 약복용 등 의사의 지시에 따른 치료행위를 거부한다. 건강, 생활, 환경 등의 위험한 상황에서 노인이 도움을 요청하지 않거나 거부한다. 노인 스스로 생존을 위해 필수적인 의 식 주 관련 행위를 거부함으로써 생명이 위협받는다. 일상생활 수행을 위한 신체적 정신적 능력을 상실한 노인이 돌봄을 거부함으로써 생명이 위협받는다. 건강에 치명적임에도 불구하고 노인이 약물이나 알코올 남용을 지속한다. 노인이 자살을 시도한다.
유기	1. 의존적인 노인을 유기한다.	노인과 연락을 두절하거나 왕래를 하지 않는다. 노인을 시설, 병원에 입소시키고 연락과 왕래를 두절한다. 인지기능을 상실한 노인(치매, 약물중독, 알코올중독, 정신질환 등)을 고의적으로 가출 또는 배회하게 한다. 노인을 낯선 장소에 버린다. 배회하는 상태에서 발견된 노인에 대하여 부양의무자가 부양의무 이행을 거부한다.

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▶ 개인정보 보호 담당부서

부서명 : 기획운영
담당자 : 팀장
연락처 : 02-2643-3352

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개인정보를 취급하는 직원을 지정하고 담당자에 한정시켜 최소화 하여 개인정보를 관리하는 대책을 시행하고 있습니다.
③ 내부관리계획의 수립 및 시행
개인정보의 안전한 처리를 위하여 내부관리계획을 수립하고 시행하고 있습니다.
④ 해킹 등에 대비한 기술적 대책
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⑤ 개인정보의 암호화
이용자의 개인정보는 비밀번호는 암호화 되어 저장 및 관리되고 있어, 본인만이 알 수 있으며 중요한 데이터는 파일 및 전송 데이터를 암호화 하거나 파일 잠금 기능을 사용하는 등의 별도 보안기능을 사용하고 있습니다.
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⑦ 개인정보에 대한 접근 제한
개인정보를 처리하는 데이터베이스시스템에 대한 접근권한의 부여,변경,말소를 통하여 개인정보에 대한 접근통제를 위하여 필요한 조치를 하고 있으며 침입차단시스템을 이용하여 외부로부터의 무단 접근을 통제하고 있습니다.
⑧ 문서보안을 위한 잠금장치 사용
개인정보가 포함된 서류, 보조저장매체 등을 잠금장치가 있는 안전한 장소에 보관하고 있습니다.
⑨ 비인가자에 대한 출입 통제
개인정보를 보관하고 있는 물리적 보관 장소를 별도로 두고 이에 대해 출입통제 절차를 수립, 운영하고 있습니다.

목동어르신복지관(이하 복지관)은 종사자들의 인권을 보장하고 후워적 노동환경을 조성함으로써 종사자에게 발생할 수 있는 인권침해를 사전에 예방하고 적절한 대응을 통해 안전하게 보호받을 수 있도록 본 규정을 제정한다.

제1장 총 칙

제1조[목적]

복지관은 기관의 종사자들의 인권을 보장하고 우호적 노동환경을 조성함으로써 종사자에게 발생할 수 있는 인권침해 사항을 사전에 예방 및 방지하여 그에 따른 권리를 보장하고, 종사자를 보호할 수 있도록 한다.

제2조 [인권 보장의 원칙]

① 이 지침에서 규정하는 종사자의 인권은 인간으로서의 존엄성을 유지하고 행복을 추구하기 위하여 반드시 보장되어야 하는 권리이며, 이 지침에 열거되지 아니한 이유로 경시되어서는 아니된다.

② 종사자의 인권에 대한 제한은 직무상 특별히 필요한 경우 인권의 본질적 내용을 침해하지 않는 최소한의 범위에서 당사자가 동의한 사항에 한하여 할 수 있다.

제3조[정의]

① 인권이란 인간이기 때문에 당연히 갖는 권리로서 인간의 존엄성을 보장받을 권리, 즉 인간 자신이 곧 인권과 기본적 자유의 중심적 주체임을 말한다.

② 종사자라 함은 근로유형에 상관없이 시설에 근무하는 모든 근로자를 말한다.

③ 이용자라 함은 시설을 일시적, 장기적으로 이용하는 사람을 말한다.

제4조[책무]

① 모든 종사자는 자신의 안전 및 인권을 스스로 보호하며, 종사자 상호간의 인권을 존중하고 다른 종사자의 안전 및 인권 침해를 방지하기 위하여 노력한다.

② 복지관은 기관에서 근로계약서를 체결하고 업무를 부여받은 모든 종사자의 업무관계에서 안전과 인권을 보장하기 위한 건강한 조직문화 형성을 위하여 노력하여야 하고, 이에 필요한 행정 및 재정적 지원을 하여야 한다.

③ 복지관 및 부설시설을 이용하는 모든 이용자는 종사자의 인권을 존중해야 하며, 안전 및 인권을 침해해서는 아니된다.

제5조 [기관의 책무]

① 복지관은 종사자의 인권보호와 증진을 위해 노력하고 관련 사항을 적극 추진하여야 한다.

② 복지관은 종사자의 인권보호와 권익증진을 위한 예방, 접수 및 처리 절차, 교육 및 인식개선, 운영참여 등의 구체적인 방안을 마련해야 한다.

③ 복지관은 관련한 분쟁이 발생하였을 경우 합법적인 방법을 통해 공정하게 개입해야 한다.

④ 복지관은 제도상 또는 행정상의 모순이 있거나 개선할 사항이 있다고 인정될 때 이를 개선하도록 노력하여야 한다.

제6조 [인권침해 예방 및 보호활동]

① 복지관은 종사자가 복지서비스 제공과정에서 이용자 또는 이용자의 가족 및 이혜관계자로부터 인권침해를 받는 사례가 없도록 사전교육 및 모니터링에 주의를 기울인다.

② 복지관은 이용자들에게 기관 종사자들이 안전을 보장받아야 하는 존재임을 알리는 게시물을 관내에 부착하여 이를 인지할 수 있게 한다.

③ 복지관은 종사자의 인권을 보호하기 위하여 연 1회 이상 종사자를 대상으로 교육을 실시한다.

④ 복지관은 예측 가능한 위험의 종류를 파악하여 제거하는데 최선을 다하며, 종사자들의 업무환경을 안전하게 구성한다.

⑤ 복지관은 직원의 인권보호 및 보장증진 활동을 보장하기 위한 고충처리위원회 설치와 담당자를 지정하는 등 필요한 조치를 취한다.

제7조 [개인정보보호]

복지관은 「개인정보보호법」 등 개인정보 관련 법률에 따라 시설 운영 중 취득한 종사자의 개인정보를 보호하여야 한다.

제8조 [여성권리 및 모성보호]

복지관은 채용, 승진, 교육 등에 있어서 성차별적인 제도와 관행을 개선하고, 여성 직원의 모성보호와 일･가정 양립을 위해 노력하여야 한다.

제9조 [안전보장]

① 복지관은 직원에게 안전하고 위생적인 작업환경을 제공하여 안전에 대한 권리를 보장하며, 시설 내에서 발생한 사고나 질병에 대해서 「산업안전보건법」 등 관련법에 따라 조치하여야 한다.

② 복지관은 「산업안전보건법」 제41조에 따라 참여자 및 참여자 가족의 폭언, 폭행, 그 밖에 적정 범위를 벗어난 신체적･정신적 고통을 유발하는 행위로 인한 직원의 건강장해를 예방하기 위하여 고용노동부령으로 정하는 바에 따라 조치하여야 한다.

③ 복지관은 「근로기준법」 제76조의2에 명시된 직장에서의 지위 또는 관계 등의 우위를 이용하여 업무상 적정범위를 넘어 다른 근로자에게 신체적･정신적 고통을 주거나 근무환경을 악화시키는 행위를 예방하여야 하며, 직장 내 괴롭힘 발생시 「근로기준법」 제76조의3에 따라 조치하여야 한다.

④ 복지관은 사업을 진행함에 있어서 모든 이해관계자의 안전을 보장하는 제도와 환경을 조성하여야 한다.

제2장 직장 내 인권침해 대응

제10 조 [직장 내 인권침해 금지]

① 복지관과 소속 종사자는 업무관계에서 어떠한 이유로든 종사자에 대하여 강제근로, 감금, 폭행, 성폭력 등 신체적 자유와 관련된 인권침해를 할 수 없다.

② 복지관과 소속 종사자는 업무관계에서 어떠한 이유로든 종사자에 대하여 금융업무 명의도용, 급여지급조건의 임의변경, 후원금 납부 강요 등의 재산권 침해를 할 수 없다.

③ 복지관과 소속 종사자는 업무관계에서 어떠한 이유로든 종사자에 대하여 비하, 모욕, 폭언, 따돌림, 무시, 명예훼손, 혼인여부, 임신 또는 출산, 가족 형태, 지역, 정치 종교 강요 등의 인격권 침해를 할 수 없다.

④ 복지관과 소속 종사자는 어떠한 이유로든 직급과 상관없이 업무상 적정범위를 넘어 종사자에 대하여 부당한 사항의 강요나 강압적 요구 등의 인격권 침해를 할 수 없다.

제11조 [직장 내 인권침해 예방‧대응 조직]

① 복지관은 인사위원회 간사를 통해 직장 내 인권침해 예방 및 대응 업무를 총괄하도록 한다.

② 접수된 인권침해사항은 복지관의 인사위원회를 통해 인권침해 대응절차를 추진한다.

제12조 [직장 내 인권침해 조사 및 심의]

① 복지관은 피해자가 직장 내 인권침해에 관하여 조사를 요구하는 경우 지체없이 해당 당사자들을 분리하고 조사에 착수한다.

② 조사는 예방·대응 담당자가 담당하고, 담당 간사가 사건의 당사자일 경우 인사위원회 위원 중 1인을 임시 선정하여 실시한다.

③ 조사시 행위자에 대한 우선 조치를 실시하고 행위자와 피해자의 의견을 들어야 한다.

④ 조사시 행위자와 피해자의 인권이 침해되지 않도록 비밀유지와 정보통제를 실시하고 처분시까지 충분한 소명이 가능하도록 조치한다.

⑤ 간사는 조사된 결과를 관장에게 보고하고, 관장은 해당 사안을 인사위원회를 통해 심의한다.

제13조 [직장 내 인권침해 확인 및 조치]

인사위원회에서 심의한 결과 직장 내 직장내 인권침해가 인정된 경우 지체없이 제도 개선 및 행위자에 대하여 징계, 근무장소의 변경 등 인사규정에 의거한 필요가능한 조치를 한다.

제3장 이용자에 의한 인권침해 대응

제14조 [이용자에 의한 인권침해 정의]

이용자에 의한 인권침해란 종사자가 이용자에게 서비스 제공 및 직무를 수행하는 과정에서 이용자, 이용자 가족 및 보호자 등 주변인에게 당하는 신체적 혹은 비신체적 위협·공격·위협·괴롭힘 또는 기물파손, 그리고 위해를 가하고자 하는 의도 등 일체의 행위를 말한다.

제15조 [이용자에 의한 인권침해 금지]

① 이용자는 종사자에게 성희롱, 성폭행, 신체적인 공격 및 시도 등과 같은 신체적 자유와 관련된 인권침해를 할 수 없다.

② 이용자는 종사자에게 폭언, 위협, 비하발언, 모욕 등 정서적 및 언어적 인권침해를 할 수 없다.

③ 이용자는 종사자에게 서비스의 내용 초점이 오직 이용자 본인에게 맞추어 이루어지도록 하는 등 부당요구를 할 수 없다.

제16조 [이용자에 의한 인권침해 예방 및 대처]

① 기관 내·외부에서 서비스 제공을 위하여 이동하는 경우 소요시간, 장소, 참여자에 대하여 공유하도록 한다.

② 종사자는 이용자로부터의 위험 발생 가능성이 있다고 예측되는 경우, 2인 이상의 종사자가 함께 서비스 제공 현장에 참여하도록 하며, 이용자가 음주·다툼·분노·흥분·적대적태도··스트레스 등으로 위험한 상황이 의심된다면 서비스 제공을 중단할 수 있다.

③ 예기치 못한 상황에서 이용자로부터의 위험이 발생한 경우 행위의 위험 정도에 따라 피해자와 기관은 구두경고, 녹음·녹화, 서비스중단, 상황전파, 즉시대피, 경찰신고 등의 조치를 취한다.

제17조 [이용자에 의한 인권침해 예방‧대응 조직]

① 복지관은 이용자윤리위원회 간사를 담당자로 지정하여 이용자에 의한 인권침해 예방 및 대응업무를 총괄하도록 한다.

② 접수된 인권침해사항은 이용자윤리위원회를 통해 인권침해 대응절차를 추진한다.

제18조 [이용자에 의한 인권침해 조사 및 심의]

① 복지관은 피해자가 이용자에 의한 인권침해에 관하여 조사를 요구하는 경우 지체 없이 조사에 착수한다.

② 조사는 담당 간사가 담당한다.

③ 조사시 행위자에 대한 우선 조치를 실시하고 행위자와 관련한 피해자의 의견을 들어야 한다.

④ 간사는 조사된 결과를 관장에게 보고하고, 관장은 해당 사안을 이용자윤리위원회를 통해 심의한다.

제19조 [이용자에 의한 인권침해 확인 및 조치]

인사위원회에서 심의한 결과 이용자에 의한 종사자의 인권침해가 인정된 경우 지체없이 행위자에 대하여 이용자윤리규정에 의거하여 회원자격상실 등 필요 가능한 조치를 한다.

제4장 구제절차 및 조치

제20조 [사건의 접수]

① 누구든지 이용자에 의한 인권침해를 알게 된 경우 그 사실을 각 위원회 담당 간사에게 신고할 수 있으며, 복지관은 종사자의 고충처리위원회를 적극 활용하여 사건의 접수를 지원할 수 있다.

② 각 위원회 담당 간사는 제1항에 따른 신고가 있는 경우 또는 그 밖의 방법으로 인권침해 사실을 인지한 경우 사건을 접수한다.

제21조 [구제조치]

① 시설 운영 과정에서 발생하는 종사자의 인권침해에 대해 신속하고 적절한 구제 조치를 하여야 한다.

② 문제 발생 이전과 이후로 구분하여 예방, 대응, 사후관리 과정으로 처리절차를 마련하여 시행한다.

예방	인권침해 예방 활동	ㅡ	직원·이용자 교육 또는 안내
	↓
조사 및 대응	인권침해 발생 상황 접수	ㅡ	직접 또는 고충처리위원회
	↓
	해결책 모색 및 조직적 대응	ㅡ	인사위원회 또는 이용자윤리위원회
	↓
	정보수집 및 사례 검토	ㅡ	각 담당 간사
	↓
	법적·제도적 처분 및 보상	ㅡ	인사규정/이용자윤리규정
	↓
사후관리	향후 대응방안 수립 및 검토	→ (지속적일 경우)	피해자 보직변경, 모니터링 등
	↓
	피해 사건보고서 작성	→ (심각한 폭력)	법적조치

제22조 [인권침해 사건의 처리]

① 복지관은 피해 종사자의 보호와 안정을 우선적으로 조치하고, 필요한 경우 업무의 교대나 부서 이동을 고려한다.

② 담당자는 피해 종사자 또는 관련자는 사고 경의서를 작성하여 보관하고, 기관은 위험 및 피해 정도에 따라 서비스의 중단 및 재개, 법적 조치의 필요성을 검토한다.

③ 복지관은 피해 종사자의 심리적 및 신체적 회복을 위하여 기관 내·외부 자원을 개발하여 지원한다.

④ 복지관은 피해 종사자는 인권침해와 관련된 외부 전문상담을 요청할 수 있으며, 복지관은 인권침해 상담과 필요시 조정 등 피해 종사자 의사에 따른 사건 해결을 도모할 수 있다.

⑤ 복지관은 기관 내 마련된 대응 절차로 해결되지 않는 위기상황의 경우 인근 경찰서의 협조를 받아 사건을 처리하거나 연계된 법률자원을 활용하여 법적대응을 모색할 수 있다.

⑥ 복지관은 기관 및 피해 종사자와 이용자와의 개인적인 관계에서 위기상황을 예방하고 현장대응하며 사후적인 해결을 위해 지속적인 폭력 등 위험 행위에 대한 예방조치인 행위금지가처분, 정당방위, 긴급피난, 손해배상청구 등 사후 구제적인 조치를 활용할 수 있다.

⑦ 복지관은 가해자의 위해행위에 대한 객관적인 자료를 확보하기 위해 CCTV 및 녹음·녹화시설 설치, 관련 증인의 섭외 등을 노력할 수 있다.

제23조 [인권침해피해자의 보호]

① 복지관은 정식 조사기간 동안 피해자가 요청하는 경우에는 근무장소의 변경, 유급휴가 명령 등 피해자의 요청을 고려하여 적절한 조치를 취할 수 있으며, 이 경우 피해자의 의사에 반하는 조치를 하여서는 아니된다.

② 복지관은 이용자에 의한 인권침해가 인정된 경우 피해자가 요청하면 근무장소의 변경, 배치전환, 유급휴가의 명령 등 적절한 조치를 한다.

③ 복지관은 인권침해를 주장하거나 조사 등에 협력하는 자에 대하여 불이익한 조치를 하여서는 아니 된다.

④ 조사와 심의과정에 참여한 사람은 그 과정에서 알게 된 비밀을 피해자 의사에 반하여 다른 사람에게 누설하여서는 아니된다. 다만, 조사와 관련된 내용을 사업주에게 보고하거나 관계기관의 요청에 따라 필요정보를 제공하는 경우는 제외한다.

제24조 [당사자 간 해결]

① 조사 결과 인권침해 사실이 확인되고, 피해자가 그 행위의 중단을 위하여 행위자와 분리되기만을 요구하는 경우 각 위원회는 그 가능여부를 판단하여 상응하는 조치를 취할 수 있다.

② 조사 결과 인권침해 사실이 확인되고, 피해자가 행위자의 인권침해 행위 중단 및 사과 등 직접적인 합의를 원하는 경우에는 피해자의 요구안을 정리하여 행위자에게 전달하여 합의를 진행할 수 있다.

제25조 [재발방지 조치 및 결과통지]

① 복지관은 종사자의 인권침해 재발 방지를 위하여 필요한 경우 인사이동 등 필요한 조치를 취할 수 있으며, 이 경우 당해 조치를 피해자에게 불이익하게 할 수 없다.

② 각 위원회 조사 결과 규정에서 정한 징계사유에 해당된다고 인정되는 인권침해에 대해서 관장은 특별한 사유가 없는 한 행위자에 대한 제재절차가 이루어지도록 하여야 한다.

③ 제1항 및 제2항 규정에 의한 인권침해 사안의 처리 후 그 결과를 당사자에게 서면으로 통지하여야 한다.

제26조 [조사의 종결]

① 조사 종결시 담당자는 해당 사건에 대한 과정과 결과 일체를 문서화하여 비밀기록 보관해야한다.

② 조사결과 인권침해에 해당되지 않는다고 인정될 경우에는 당사자에게 통보 후 조사를 종결한다.

별첨. 이용자에 의한 인권침해 상황별 대응방법

1. 신체적 폭력

1) 정의

체적 폭력은 이용자가 종사자에게 신체적인 공격과 공격 시도를 하는 것이다. 실제적 공격은 이용자가 상대에게 상처를 주려는 의도를 가지고 종사자를 직접 공격하는 경우이며, 공격시도는 이용자가 종사자를 신체적으로 공격하고자 시도했으나 실제로는 신체접촉이 이루어지지 않는 경우를 말한다. 신체적 폭력은 경미한 수준(밀기, 멱살 잡기, 붙잡기 등), 중간 수준(뺨 때리기, 깨물기, 침 뱉기 등), 높은 수준(목 조르기, 물건 던지기, 주먹이나 발로 차기 등), 치명적 수준(칼 겨눔이나 찌름 등)을 포함한다.

2) 대처방안

• 이용자가 흥분하여 폭력적 신호를 보일 경우 폭력 가능성을 간과하지 말고 필요한 조치를 취한다.

• 너무 가까이 다가가거나, 지나치게 오랫동안 시선을 고정하거나, 손가락으로 지적하거나, 위협적인 표정과 동작을 하는 것은 공격적으로 해석될 수 있으므로 자제한다.

• 폭력발생의 징후가 보일 때 이용자를 진정시킬 수 있는 방법을 취한다. (타임아웃, 차대접, 동료동반 등)

• 폭력 발생의 징후가 보이거나 발생 직후 비상벨 등을 사용하여 도움을 요청한다.

• 폭력이 발생한 경우 동료직원에게 도움을 요청하여 신속히 이용자를 제지하거나 대피한다.

• 다른 이용자가 있을 경우 주변 이용자들을 피신시킨다.

• 폭력이 발생한 경우 전 직원이 상황에 개입하고, 이용자를 제지함으로써 추가 피해를 막고, 다른 이용자들의 불안을 최소화시킨다.

• 폭력이 발생한 직후 신속하게 상급자 및 기관 책임자에게 상황을 알리고, CCTV 등 증거를 확보한다.

• 필요한 경우 경찰에 신속히 연락하고, 경찰이 도착할 때까지 기관 책임자의 지휘아래 기관 차원에서 추가피해를 막는다.

2. 언어적 폭력

1) 정의

언어적 폭력은 이용자가 사회복지종사자를 언어적(정서적)으로 면전에서 혹은 전화상으로 괴롭히는 경우를 말한다. 이용자가 사회복지종사자에게 욕설을 퍼붓거나 말로 협박하는 것, 종사자와 그 가족에게 피해를 주겠다고 하는 위협 등이 포함된다.

2) 대처방안

1-1. 이용자 대면 시(흥분 상태에서 욕설과 협박)

• 위협이 되는 상황을 이해하고 감정을 공감하되, 말이나 행동에 간단명료하게 반응한다.

• 최대한 이용자를 자극하지 않는 단어와 표현을 사용하고, 조용하고 공손한 목소리로 대화한다.

• 언쟁에 휘말리지 않도록 하고 흥분상황일 때 농담이나 유머를 사용하지 않는다.

• 이용자가 원하지 않거나, 위협을 느끼는 경우 억지로 개입을 진행하지 말고 중단한다. 이용자가 감정적으로 종사자의 행동을 거부하거나 위협을 주려고 하면 개입을 진행하지 말고 중단한다.

• 이용자가 흥분한 경우 물이나 음료수를 권하여 속도를 조절한다(차를 대접 시 뜨거운 물 및 음료 등은 잠재적인 무기가 되니 중간 정도의 온도를 유지할 것).

• 화가 나거나 자신의 입장을 이야기할 때 경청하는 태도를 취하며 공감하되 폭력적 언어와 행동 등을 용인하지 않도록 한다

• 폭언, 고성, 욕설, 협박 등을 중단할 것을 요청하고, 이런 행동은 문제해결에 도움이 되지 않음을 알리는 등 일단 이용자를 진정시키고 대화를 유도한다.

• 이용자가 폭언을 지속한다고 하여, 욕설, 큰소리 등으로 절대 맞대응하지 않는다.

• 폭언중지를 수차례 요청해도 3회 이상 폭언을 지속할 경우 동료 직원의 협조를 받아 업무지원이 불가능함을 설명하고 기관에서 나가달라고 요청한다.

• 이용자 폭언 시 담당자가 녹음하기 어려울 수 있으므로, 주위 동료 종사자가 대신 녹음하거나 증거를 확보할 수 있다.

• 녹음사실 고지로 인해 이용자와의 마찰이 커질 개연성이 높을 경우, 사전고지를 생략할 수 있다.

• 수차례 방문하여 폭언을 반복하는 이용자에게는 관련 법령에 따라 처벌받을 수 있음을 설명하고 필요시 진행한다.

1-2. 유선상 대면 시(흥분 상태에서 욕설과 협박)

• 폭언, 고성, 욕설, 협박 등을 중단할 것을 정중하고 단호한 어조로 요청한다.

• 이런 행동은 문제해결에 도움이 되지 않음을 알리는 등 대화를 유도한다.

• 여러 차례 요청에도 불구하고 언어적 폭력이 계속될 경우 상담의 어려움을 알리고 전화가 녹음되는 시스템이며 전화내용이 법적으로 사용될 수 있음을 고지하고 전화를 중단한다.

• 한 명의 전화자로부터 오는 전화 횟수와 시간을 제한할 수 있음을 고지한다.

• 동료 또는 슈퍼바이저의 현장 자문을 위해 필요시스피커폰을 사용한다.

• 상황해결이 되지 않을 경우 동료 또는 슈퍼바이저와 같은 2차 대응자가 대응한다.

3. 정서적 폭력

1) 정의

사회복지종사자를 지속적으로 쫓아다니며 괴롭게 하거나 업무를 방해하는 경우, 이용자로부터 스토킹을 당한 경우, 무리한 요구를 받는 경우 등을 말한다.

2) 대처방안

1-1. 지속적 괴롭힘(스토킹)

• 기관에 피해 사실을 보고한다.

• 자책은 금물이며, 종사자가 피해자임을 인식하는 것이 필요하다.

• 단호하게 거절의 의사를 밝힌다.

• 연민과 동정의 감정을 가지지 않도록 유의한다.

• 감정적 대응은 자제하고 대화는 간단하고 건조하게 한다.

• 기관에 도움을 청하여 특정 이용자를 접촉하는 것을 차단한다.

• 필요시 증거수집 및 법적대응을 한다.

1-2. 무리한 요구

• 무조건 자기 의견만 옳다는 막무가내형 이용자의 경우 특별한 대책이 있는 것은 아니나, 처음부터 옳고 그름을 판단하기보다 충분히 경청하고 진지한 표정으로 시선을 맞춘다. 공감하는 과정을 통해 이용자의 감정이 가라앉도록 한다.

• 요구 사항이나 불만을 제기하는 경우 기관의 규정과 기준에 대해 다시 설명하고, 원칙을 분명히 하는 것이 중요하지만, 수용과 존중의 태도를 유지한다. 또한 관련 절차와 기간 등을 가능한 자세하고 쉽게 설명한다.

• 지속적으로 반복민원을 제기하는 경우 그 동안의 민원신청·답변내용을 다시 설명하거나 다른 해결책을 모색하는 등 민원해결을 위해 최선을 다하는 모습을 보인다.

• 막무가내로 우기거나 사실 부인 등 더 이상의 대화가 어려울 경우에는 입증 자료를 요청하고 법적책임 안내한다.

• 민원제기 과정에서 폭언 또는 위협을 행사하는 경우 신체적 위협 및 언어적 위협 대응방법에 따라 처리한다.

4. 성적 폭력

1) 정의

성적위협은 원치 않는 신체적 접촉(더듬기, 껴안기 등), 성적 수치심을 자극하는 말이나 성적 농담, 사회복지종사자를 성적인 면에서 평가하거나 지칭하는 경우, 이용자의 성기노출, 강간이나 강간시도의 경우 등을 포함한다

2) 성희롱의 성립 유형 : 남녀 또는 직책의 구분 없이 발생할 수 있음

유형1: 종사자→ 종사자	유형2: 종사자→ 수급자
유형3: 수급자→ 종사자	유형4: 수급자→ 수급자

3) 성희롱 유형과 사례

구분	내용
육체적 행위	- 입맞춤이나 포옹, 뒤에서 껴안기 등의 신체적 접촉 - 가슴, 엉덩이 등 특정 신체 부위를 허락 없이 만지는 행위 - 안마나 애무를 강요하는 행위 - 회식자리 등에서 무리하게 옆에 앉혀 술을 따르도록 강요하는 행위
언어적 행위	- 음란한 농담이나 음담패설 등 - 외모에 대한 성적인 비유나 평가 - 성적인 사실 관계를 묻거나 성적인 내용의 정보를 의도적으로 유포하는 행위 - 성적인 관계를 강요하거나 회유하는 행위 - 음란한 내용의 전화통화
시각적 행위	- 외설적인 사진, 그림, 낙서, 음란 출판물 등을 게시하거나 보여주는 행위 - 성과 관련된 자신의 특정 신체부위를 고의적으로 노출 및 만지는 행위 - 직·간접적으로 음란한 편지, 사진, 그림을 보내는 행위
기타	- 사회통념상 성적 굴욕감을 유발하는 것으로 인정되는 언어나 행위

4) 대처방안

• 성적 농담과 희롱을 하는 경우 이용자의 행동이나 말이 성희롱에 해당됨을 알리고 침착하고 사무적인 표정으로 단호하게 불쾌함을 표현한다.

• 이용자가 이를 받아들이지 않더라도 종사자가 불쾌감을 느낀 만큼 유사한 행동을 반복하지 않도록 주의를 준다.

• 이후에도 중단하지 않으면 면담이나 가정방문을 중단한다.

• 이용자가 담당 종사자에게 반복적으로 성희롱을 할 경우 담당자를 교체하고, 교체 시 이용자에게 사유를 분명히 알린다.

• 가정방문의 경우 혼자 방문하지 않고 2인 1조로 방문한다. 후원물품 전달 등 필요한 경우 실외로 나오도록 하여 전달하고, 가능한 실내에 이용자와 둘만 있는 상황을 피한다.

• 복지관 내부일 경우 상담실 및 프로그램실에 CCTV를 설치하고, 이에 대한 사전에 이용자에게 알린다.

• 전화로 성희롱 하는 경우, 기관의 목적과 제공하는 서비스를 다시 한 번 안내한다.

• 종사자 개인 휴대폰이나 SNS를 통해 음란 사진이나 영상물을 전송하는 경우, 성위협범죄의 처벌 등에 관한 특례법 제 13조(통신매체를 이용한 음란행위)에 의거하여 처벌받을 수 있음을 고지한다.

• 이후에도 성적 발언을 계속하면, 녹음예고 후 성적 발언 중지를 유도하고, 전화상담 내용을 녹음한다.

• 또한 법적 처벌을 받을 수 있음을 알리고, 3회 이상 중단 요청에도 성적 발언 지속 시, 상담이 불가능함을 안내한 후 전화를 끊는다.

• 기관에 이용자의 행동과 상황에 대해 보고하고 필요한 조치를 취하거나 위기대응팀 중심으로 개입한다

5) 성희롱 피해 접수처 :

• 한국성폭력상담소: 02)338-5801

• 여성긴급전화: 1366

• 국가인권위원회: 1331

5. 경제적 폭력

1) 정의

경제적 폭력이란, 이용자가 사회복지종사자의 개인적인 물건 또는 해당 기관의 물건이나 자산을 파손하거나, 강제로 빼앗거나 훔치는 경우를 말한다.

2) 대처방안

• 기물을 파손하려는 이용자와 대면했을 때 언어적 기술을 우선적으로 사용한다.

• 혼자 대응하지 않고 현장에 있는 종사자들이 함께 대처하되 이용자를 지나치게 압박하는 분위기를 조성하지 않도록 주의한다.

• 위험한 물건을 함부로 빼앗기보다는 물건을 책상이나 의자에 내려놓도록 조용히 제안한다.

• 안전을 위해 필요한 조치를 취하고, 차분한 태도로 이용자를 진정시키되, 문제해결 위협적인 방법은 도움이 되지 않음을 강조한다.

• CCTV가 설치되어 있는 경우 현재 상황이 녹화되고 있음을 알리고, 물품 파손과 위협행동 등이 관련 법령에 따라 처벌될 수 있음을 알린다.

• 상황이 쉽게 진정되지 않을 경우 경찰에 알려 피해가 확산되지 않도록 알린다.